Corona-Krise bedeutet für viele derzeit Homeoffice. Das macht die Zusammenarbeit nicht unbedingt einfacher. Mit dem Team hängt man in Online-Meetings fest, das hauseigene W-Lan muss man sich mit dem 15-Jährigen teilen und die Katze sitzt ständig auf der Tastatur. Die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern? Zusätzlich schwierig. Oft machen unpersönliche Ticketsysteme und lange Wartezeiten des klassischen Kundensupports das Leben nicht unbedingt einfacher. Und im Krisen-Homeoffice schon einmal gar nicht. Gut, wenn einem ein Customer Success Team immer mit Rat und vor allem Tat zur Seite steht.

„Every single employee, from the front line to corner office, should know what value your customers are seeking.” Tom Krackeler

In einem Customer Success Team (CST) arbeiten zum Beispiel Jan, der sich gerne mit Technik auseinandersetzt, Luca, die in Sherlock-Holmes-Manier Fehlern nachspürt oder Sofia, die sich komplett in die Software eingearbeitet hat und sehr geduldig ist, wenn sie Herrn Müller am Telefon schrittweise durch die neue Uploadfunktion navigiert. Ein Customer Success Manager (CSM) ist jemand, der die Bedürfnisse der Kunden versteht, sie zu seinen eigenen macht und als Brücke zwischen Unternehmen und Kunden fungiert.

“You can focus on adoption, retention, expansion, or advocacy; or you can focus on the customers‘ Desired Outcome and get all of those things.” – Lincoln Murphy

Ein CSM wartet nicht ab, bis ein Problem entsteht, sondern arbeitet von vornherein proaktiv mit den Kunden zusammen. Der Erfolg des Kunden steht mit dem Erfolg des eigenen Unternehmens an erster Stelle. Ein wichtiger Punkt, der dazu führt, dass man mit einem CST vor allem in Krisenzeiten sowohl aus Sicht des Kunden als auch aus Sicht des Unternehmens besser aufgestellt ist als mit einem reinen Supportteam. Der CSM kennt seine Kunden. Er hat sie im besten Fall von Anfang an begleitet und weiß somit genau, wo es öfter hakt und wie man die Hindernisse am besten gemeinsam aus dem Weg räumt. Er sorgt für die Kundenbindung und sichert so die finanzielle Basis des Unternehmens. Wo ein klassischer Support erst eingeschaltet wird, wenn das Problem und der Schaden schon entstanden sind, hat der CSM mitgedacht und das Problem frühzeitig erkannt.

Gerade in Krisen- und allgemeinen Homeofficezeiten, wo die Kollegin nicht mal kurz rüberkommen kann, um gemeinsam über einen fehlerhaften Prozess zu schauen, ist es wichtig mal eben mit seinem Ansprechpartner in Kontakt treten zu können. Bei einem CST geht es darum, dass die Kundin nicht erst große Hürden überwinden muss, sondern als Partner mit dem Service Provider zusammenarbeitet.

“Today’s B2B customers feel empowered. They demand a whole new level of customer focus, expecting companies to know them personally, recognize their challenges, and cater to their needs.” Dana Niv

Durch die genaue Kenntnis der Kunden stellt der CSM die wichtigste Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden dar. Er gibt potenzielle Upselling-Möglichkeiten an das Sales Team weiter oder bespricht sie direkt mit dem Unternehmen, er kennt die Wünsche der Kunden und kann entsprechende Lösungen mit der Produktentwicklung planen und umsetzen. Taucht ein Fehler im System auf, geht er solange auf die Suche, bis er die Ursache gefunden hat. Dafür arbeitet er eng mit dem Entwicklerteam zusammen. Er ist außerdem eine wichtige Informationsquelle für Marketingabteilung und Chefetage. Wie ticken die Kunden und wie lassen sie sich am besten ansprechen? Welche Firma ist bereit, ihren Erfolg über den Unternehmensblog zu verbreiten und wer kann vielleicht weitere Kunden über ein Bonusprogramm mit an Bord holen? Welches FAQ wäre als nächstes sinnvoll?

“Make everyone think about things from the customer’s perspective.” Mike Grafham

Als Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen ist der CSM für weit mehr verantwortlich, als nur tägliche Problemstellungen der Kundschaft zu lösen. Er muss sicherstellen, dass die Kunden die Software genauso benutzen, wie es auch gedacht ist. Deshalb verantwortet er Trainings, wann immer sich Änderungen im System ergeben, schult aber auch neue Kunden, ihre Mitarbeiter und Partner.

Sobald die Software ein Update erhält, es neue Features gibt oder ein Bug gefixt wurde, ist der CSM für die Dokumentation zuständig. Diese stellt sicher, dass die Software fortlaufend getestet wird und die Kunden über alle Änderungen informiert werden. Der CSM steht mit ihnen immer im Austausch über neue Entwicklungen, Änderungen und Verbesserungsvorschläge. Als engster Vertrauter des Kunden merkt der CSM am ehesten, wenn das Unternehmen sich nicht gut aufgehoben fühlt und erarbeitet gemeinsam mit seinem Team Strategien, um den Kunden weiterhin zu halten. Seinem Team gewährt er außerdem regelmäßige Einblicke in das Kundenherz über Updates oder Kundenleitfäden.

“With the shift to a SaaS model, the connection between your customer’s success and your success is much more direct.” Ken Lownie

Hat ein Unternehmen ein SaaS-Geschäftsmodell, muss es seine Kunden immer wieder aufs Neue von seinen Produkten überzeugen. Die Arbeit ist nicht damit getan, einmal einen Vertrag unterschreiben zu lassen, die Software zu installieren und ein Handbuch bereit zu stellen. Deshalb hat das Customer Success Team vor allem in diesem Geschäftsmodell immens an Bedeutung gewonnen.

Der Anteil an klassischem Support ist nur ein Puzzleteil, das dazu führt, dass das CST eins der wichtigsten Teams im ganzen Unternehmen ist. Dadurch, dass es den Kunden zum Erfolg verhilft und nicht nur für akute Problembehandlung zuständig ist, sichert es gleichzeitig den Erfolg des ganzen Unternehmens. Gerade in schwierigen Zeiten ist es daher besser, ein CST zu haben als ein reines Support- und/oder ein reines Sales Team. Ein Customer Success Team arbeitet proaktiv, sodass viele Probleme erst gar nicht entstehen. Es sorgt für Kundenloyalität, dadurch, dass es immer ein offenes Ohr für die Kunden hat, sich für ihre Belange einsetzt und bietet zusätzlich wertvolle Einblicke in den Arbeitsalltag der Kunden und ihre Bedürfnisse, sodass sich alle Teams an diesen Informationen ausrichten und so ein immer besseres Kundenerlebnis ermöglichen können.